Lapeyre / Ouest Production Formation qualité
Comment sensibiliser les salariés à la satisfaction des clients ?
Client : Ouest Production
Filiale du groupe Lapeyre.
Activité : conception et réalisation de portes d’entrée et de volets.
Problématique
Ouest-Production, la filiale « portes et volets » de Lapeyre, nous a interrogé sur une problématique qualité : comment sensibiliser l’ensemble des salariés à la satisfaction des clients et, ainsi, diminuer le taux d’erreurs et donc réaliser des économies en matière de SAV. En effet, les produits étant vendus en magasin les salariés de l’usine, opérateurs et administratifs ne voient jamais les clients. Or, leur vigilance à chaque stade de la production et de la gestion des commandes est déterminante dans la satisfaction des clients. Un petit défaut ou le non respect des délais de livraison peut avoir pour résultat direct sur la non-satisfaction des clients et même entrainer des retours de produits, des réparation ou des refabrication très couteuses pour l’entreprise. Alors, comment sensibiliser tous les salariés, toutes fonctions et tous niveaux hiérarchiques confondus, à la nécessité d’être vigilants pour ne pas faire d’erreur ?
Notre réponse
Nous avons proposé une action de fond passant la communication et la formation. Tout d’abord la campagne de réduction du taux de SAV a été lancée sur la base de posters affichés dans l’ensemble de l’entreprise, d’articles dans le journal interne, de présentation dans les réunions d’équipe. Puis, tous les salariés ont été conviés à une formation « Satisfaction clients ». Une action d’envergure donc qui a démontré la volonté de l’entreprise de faire du sujet un de ses axes majeurs pour l’année 2014. La formation a été conçue sur la base d’outils et d’approches permettant d’impliquer les salariés, de les amener à se mettre « dans la peau » des clients et de réaliser les implications des erreurs commises, qu’ils sous-estimaient jusque là. L’implication était progressive, participative et avait pour point d’orgue, en fin de journée, une brainstorming sur les idées d’amélioration de chacun pour éviter les erreurs. Avec une promesse faite par la direction : chaque idée sera étudiée et si possible mise en œuvre. Les salariés, d’abord dubitatifs, voire suspicieux (remettait-on en cause leur professionnalisme) se sont dit séduits et intéressés par la démarche. Et les idées ont fusé !
Témoignages
Pourquoi avoir retenu A Capella suite à votre appel d’offres ?
J-M S. : Nous ne voulions pas d’une formation traditionnelle pendant laquelle les salariés se seraient montrés passifs. A Capella a compris notre problématique et nous a fait une proposition originale, avec ce degré de sensibilité qui permettait de surprendre sans heurter. La structure de l’approche, à travers une journée de formation, nous a paru pertinente : elle permettait de commencer par une sensibilisation puis, à travers le film, de faire réagir les participants pour ensuite les conduire à s’impliquer en proposant des solutions. A Capella a su trouver une approche à la portée de l’ensemble des salariés, avec des mots simples, des exemples précis.
M. S. : L’intérêt de l’opération est le phasage. Ca va crescendo. La formation a amené les salariés à se placer dans la position d’un client afin de comprendre la notion d’exigences et de satisfaction des clients puis on a inversé les rôles afin que les salariés se posent la question de la qualité que nos clients sont en droit d’attendre de nous.
Quels effets a eu cette formation à ce jour ?
J-M S. : Nous n’avons eu que de bons retours sur la formation. Les participants nous ont fait savoir qu’ils avaient trouvé la journée intéressante, qu’ils avaient pris conscience des conséquences des erreurs commises, de la réalité des clients. Ils ont apprécié la sincérité de la démarche et se sont impliqué. Vraiment, la prise de conscience est profonde. A nous maintenant d’étudier leurs idées d’amélioration, de les mettre en place et de leur répondre.
M. S. : La formation a créé une prise de conscience et nous avons maintenant des remontées d’information sur des problèmes que les salariés relèvent, ce qui n’arrivait pas toujours avant, des échanges constructifs, des propositions d’amélioration.